Tuttu kertoi sattumuksesta pääkaupungin keskustan istuskelupaikassa. Seurue yritti keskustella keskenään, mutta se oli mahdotonta kovaäänisen jumputuksen vuoksi. He pyysivät hiljentämään mökää, mutta se ei ollut mahdollista. Ihmettelyyn vastattiin: asiakkaat toivovat kovaäänistä musiikkia. Hiljentämistä toivoneet olivat kuitenkin ainoat asiakkaat. Keitä siis olivat baarin asiakkaat, ja missä he lymysivät?

Suuri kuljetusyritys lupaa toimittaa kaiken perille ajallaan. Pakettiautot sukkuloivat läpi kaupunkiviidakon ja niiden reitit ovat ”AI-generoituja”, kuten termi kuuluu. Tehokkainta mahdollista reittisuunnittelua siis. Usein käy kuitenkin niin, että vastaanottaja saa paketin sijasta ilmoituksen, ettei häntä tavoitettu, ja paketti palautetaan ehkä toiselle puolelle maapalloa. Asiakaskokemuksen mukaan pakettien jäljittäminen vaatii melkoista harjaannusta ja rutiinia.

Käy ilmi, että AI-generoidut reitit ovat niin tehokkaita, että aikatauluissa pysyäkseen kuljettavat saattavat hieman oikoa reittejä. Puhelinta ei käytetä, joten lähetystä odottavalla ei ole keinoa ilmoittaa olevansa olemassa.

Suuri julkinen terveydenhuolto-organisaatio ostaa kaikenkattavan it-järjestelmän, jonka on määrä poistaa hoitoon liittyvän tiedonkulun ongelmat. Ainoa varjopuoli on se, että kyseisestä järjestelmästä on saatu runsaasti huonoja kokemuksia muissa maissa. Mutta huoli pois, sanotaanhan laulussakin: ”… millään muilla mailla / kuin Suomella / se ei oo riskiä vailla”.

Henkilöstöä ei kuunnella, ja järjestelmän käyttöönoton jälkeen tapahtuu se, mistä henkilöstö on varoittanut, eli työ hankaloituu ja potilasturvallisuus vaarantuu. Koska jättiläiskauppaa ei voi enää perua, tilanne on vaikea, mutta ratkaisukin löytyy: organisaation johto moittii julkisesti henkilöstöään muutosvastarintaiseksi ja turhan valittajaksi.

Historiaan jäävät erään suuren pankin johtajan sanat: asiakkaat tuovat vain hiekkaa pankkisalin lattialle. Toisille pankeille asiakkaiden rahat ovat kelvanneet paremmin, mutta ne vetäytyvät vastuusta heti, kun huijarit tyhjentävät tilin. Pankin suojausten puutteiden sijasta vika onkin asiakkaan ”törkeässä huolimattomuudessa”, kuten lakitermi kuuluu. Helsingin sanomien kehityspäällikkö Esa Mäkinen kertoi vain täpärästi välttäneensä huijauksen, vaikka on it-asiantuntija. Hän totesi, että jos pankit joutuisivat kantamaan vastuuta asiakkaidensa rahoista, huijausten esto arvatenkin nopeutuisi (HS 9.3.25).

Organisaatioiden asiakaspalvelua kehitettäessä puhutaan paljon asiakaskokemuksesta. Aina ei muisteta kysytä heiltä, jotka asiasta jotain tietäisivät eli asiakkaita palvelevilta tai asiakkailta itseltään. Sen sijaan tuotetaan puhetta ”asiakaskokemuksen johtamisesta” tai peräti ”asiakaskokemusstrategiasta” ikään kuin asiakas ei voisi ihan itse kokea tai johtaa omaa asiakaskokemustaan. Liikkeenjohdon konsulttien kieli tarttuu epidemian tavoin johtajiin ja siirtyy bisnesmaailmasta julkisiin organisaatioihin.

Kun ei kuulla asiakasta / potilasta / opiskelijaa lähellä olevien työntekijöiden ääntä, ei kuulla asiakkaan / potilaan / opiskelijan ääntä. Asiakas muuttuu prosessikaavion osaksi ja fiktioksi kuten baarin asiakas, joka toivoo taukoamatonta jumputtavaa mökämusiikkia.

Totta, maailmassa on suurempiakin huolia. Systeemiajattelusta kuitenkin tiedämme, että kaikki vaikuttaa kaikkeen. Suomalaisten luottamus terveydenhuoltoon on laskenut tuntuvasti neljän viime vuoden aikana, mutta pääpiirtein olemme säilyneet luottamusyhteiskuntana. Täällä osataan ja halutaan yhä luottaa paitsi toinen toisiimme, myös siihen, että yksityiset ja julkiset organisaatiot tekevät minkä lupaavat. Jos tämä luottamus päästetään hapertumaan, kyynisyyden ja piittaamattomuuden seuraukset voivat näkyä yllättävin tavoin.

Jussi Onnismaa

 

Kuva: Varuna Gezgin Cafe, Kaleiçi Old Town, Antalya, Turkey Feb 2022.jpg. Wikimedia commons.